Есть ключевые моменты, на которые надо обратить внимание, чтобы создать работающий сценарий взаимодействия с клиентом (скрипт):
1) типы клиентов;
2) жизненные задачи клиентов (их желания, заботы и тревоги).
Типы клиентов
Через два-три года работы продавец может довольно подробно описать типичных покупателей, с которыми ему приходится иметь дело чаще всего. У каждой группы есть отличия, которые касаются стиля мышления, убеждений, актуальных жизненных задач, страхов. Нередко продавцы между собой даже дают клиентам прозвища. Например, капризных клиентов могут называть «дамочка».
Собирательные портреты типичных клиентов можно и нужно положить в основу разрабатываемых сценариев беседы (скриптов продаж). Важно выделить паттерны поведения, характерные для каждой группы. Скажем, если понаблюдать за клиентами в торговом зале, то можно заметить, что одни входят и начинают передвигаться по торговому залу, стараясь избежать встречи с продавцом. Если подойти к такому человеку сразу с вопросом «Чем я могу вам помочь?», то он, скорее всего, попросит время для самостоятельного изучения товаров. Другие клиенты, войдя в зал, сами требуют к себе немедленного внимания.
Пример скрипта продаж
Предположим, есть группа клиентов, которые живут в провинции, но стремятся купить недвижимость в Москве, желательно в центре, потому что уверены, что она обеспечит им высокий достаток. Они долго копят деньги, распродают имущество, но средств всё равно обычно впритык. При контакте с риелторами они ведут себя пафосно, в каждом объекте ищут недостатки, всем недовольны, активно торгуются. Как должен действовать продавец, «распознавший» такого клиента?
Прежде всего, следует прояснить, как клиент планирует распоряжаться будущей квартирой – жить в ней, сдавать и пр. Бесполезно пытаться «порадовать» такого клиента тем, что вы нашли для него квартиру на 5 кв. м. больше с небольшой доплатой в 700 тыс. руб. С другой стороны, имеет смысл давать экспертные прогнозы на будущее: «Эта квартира расположена удачнее всего, что принесёт вам больше денег от сдачи».
Жизненная задача и боли клиента
Жизненные задачи нужно описывать как желания, заботы и тревоги. В примере выше провинциальный клиент желает квартиру бизнес-класса в Москве. Жизненная задача, которую он решает, может заключаться в том, чтобы повысить свой престиж, статус и уровень жизни (желание).
В других случаях люди вкладываются в недвижимость, чтобы получать в будущем пассивный доход, то есть обеспечить себе гарантированный кусок хлеба. Это – пример заботы.
Если же клиент стремится что-то купить под конец года, потому что опыт показывает, что в начале каждого года цены вырастают, то им руководит тревога.
Обязательно постарайтесь узнать у ваших продавцов про типичные желания, заботы и тревоги клиентов прежде составления скриптов.
Стандартный сценарий беседы
Как только вы справитесь с описанием типов клиентов и увидите их жизненные задачи, скорее всего, станет понятно, что ваша компания может предложить несколько альтернативных вариантов для решения этих задач.
Стандартный сценарий беседы желательно создать для каждой отдельной точки контакта с клиентом. В примере выше точкой контакта является момент осмотра или сдачи-приемки квартиры.
Контакт никогда не начинается с вопроса «Какую задачу вы решаете?». Перед ним должны идти обязательное приветствие и небольшая предварительная беседа. Есть типы клиентов, которые любят сами излагать задачи, перехватывая инициативу: в этом случае в скрипте следует отметить, что менеджер должен позволить клиенту изложить суть задачи, а затем мягко перейти к вопросам с помощью фразы «Позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы уточнить ситуацию».
Таким образом, отталкиваясь от типичных паттернов поведения той или иной группы клиентов, можно добавлять в скрипты описание действий сотрудников и подходящие речевые модули и фразы.
Скрипты продаж для нестандартных ситуаций
В стандарте нужно описать не только типичные сценарии общения с клиентами, но также нестандартные ситуации:
–– конфликты: драки, скандалы, бурное выяснение отношений;
–– собаки и дети, которые умеют создавать неожиданные ситуации;
–– чрезмерные и необоснованные требования клиента по отношению к товару или услуге;
–– проявление личной неприязни клиента к продавцу.
Например, в торговом зале мебельного магазина пара выбирает диван. Вдруг они начинают ссориться, и доходит до рукоприкладства. Как должны реагировать продавцы: оставаться в стороне и делать ставки, вмешаться в спор и попытаться утихомирить клиентов, попытаются отвлечь их рассказом о других моделях диванов, которые стоит посмотреть?
Конечно, такая ситуация может никогда не произойти, но, тем не менее, лучше учесть и её в стандарте. Нужно описать саму ситуацию и алгоритм действий сотрудников. Не поленитесь разыграть эти ситуации на тренингах с продавцами – так вы сможете лучше понять ответные слова и действия клиентов. Записав последовательность действий, добавьте также подходящие слова.
Часто продавцов ставят в тупик ситуации, когда клиенту становится нехорошо, и он просит какую-нибудь таблетку или, ещё хуже, падает в обморок. Многие сотрудники теряются: с одной стороны, хочется помочь человеку, но с другой, есть риск навредить его здоровью ещё больше.
Пример 1
Представьте, что за столом переговоров клиент вдруг говорит: «Знаете, у меня так болит голова, просто невероятно, может быть, у вас есть в корпоративной аптечке какая-то таблетка?» Лучше даже не начинать расспрашивать человека, как у него обычно болит голова, чтобы понять, мигрень это или, может быть, повышенное давление; что он обычно принимает и т.д. Есть вариант чуть лучше – предложить чай или кофе, мягко обойдя вопрос с медикаментами. Ещё лучше – предложить сделать паузу, проводить клиента в ближайшую аптеку, где он сможет сам выбрать нужное лекарство, а затем вернуться к переговорам или вызвать ему такси домой. Какую бы стратегию ответа вы ни выбрали, следует уделить пристальное внимание формулировкам, которые будут зафиксированы в скрипте.
Пример 2
Клиент падает в обморок. Если это происходит на глазах у других клиентов и сотрудников, то начинается паника: «Ой, вы только посмотрите!», «Что с ним?!», «Какой ужас!», «Скорую!». Одному продавцу не справиться, поэтому в стандарте следует предусмотреть, как и к кому он может обратиться за помощью. Также нужно прописать, может ли он оставлять клиента без сознания одного, трогать его и пр. Куда он должен позвонить в первую очередь, какие указания дать окружающим.
Как организовать работу по написанию скриптов продаж?
Для разработки скриптов следует создать рабочую группу из опытных продавцов и руководителя, оформив эту работу как проект. Работа начинается с бесед с опытными продавцами и мозговых штурмов, затем составляются первые сценарии, они тестируются на тренингах, исправляются и утверждаются. Затем описываются нестандартные ситуации. Наконец, следует этап внедрения с обучением всех продавцов.
Нормальная продолжительность такого проекта до этапа внедрения составляет от трёх месяцев до полугода. Общий цикл внедрения стандартов работы продавцов растягивается обычно на 9-12 месяцев.
Приглашаем вас пройти обучение продажам на онлайн курсе: Директор по продажам (B2B, B2C), узнать подробнее о скриптах и стандартах продаж.
