Ваш город:
Ваш город
?
Нет
Да
Подробнее о доставке
Изменить город
×
Мы предоставляем услуги по всей России
×
8 (800) 300-56-86
Заказать звонок
  • Об Учебном центре
  • Обучение
  • Медиацентр
  • Контакты
  • Отзывы
  • Расписание
  • Обучающие материалы
  • ...
    obuchenie.shop
    Центр бизнес-образования и корпоративного обучения
    Программы
    Преподаватели
    Сведения об образовательной организации
    Расписание
    Медиацентр
    obuchenie.shop
    Программы
    Преподаватели
    Сведения об образовательной организации
    Расписание
    Медиацентр
    obuchenie.shop
    • Программы
      • Назад
      • Программы
      • Бонусный курс (при покупке от 5000 р).
      • Курсы по физической культуре и фитнесу
      • Каталог профессий
      • Курсы дизайна
      • Курсы по психологии
      • Курсы по логистике
      • Курсы по бухгалтерскому учету и экономике
      • Курсы по закупкам
      • Курсы дефектологов
      • Курсы для педагогов
      • Курсы по маркетингу и брендингу
      • Курсы архитектура и строительство
      • Менеджмент, экономика, HR, делопроизводство
      • Жилищно-коммунальное хозяйство
      • Здравоохранение
      • Кадры и управление персоналом
      • Культура и искусство
      • Государственная служба и юриспруденция
      • Социальная защита и занятость
      • Индустрия красоты
      • Сельское хозяйство и садоводство
      • Экспресс-курсы
      • Безопасность дорожного движения
      • Безопасность строительного производства
      • Лифты, эскалаторы, диспетчеры механизмов
      • Охрана труда
      • Первая помощь
      • Пожарная безопасность
      • ЧС, гражданская оборона и промбезопасность
      • Работы на высоте
      • Рабочие профессии
      • Радиационная безопасность
      • Безопасность на производстве, техносферная безопасность
      • Экологическая безопасность
    • Преподаватели
    • Сведения об образовательной организации
      • Назад
      • Сведения об образовательной организации
      • Основные сведения
      • Структура и органы управления образовательной организацией
      • Документы
      • Образование
      • Образовательные стандарты
      • Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав
      • Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса
      • Стипендии и меры поддержки обучающихся
      • Платные образовательные услуги
      • Финансово-хозяйственная деятельность
      • Вакантные места для приема (перевода) обучающихся
      • Доступная среда
      • Международное сотрудничество
      • Оценка удовлетворенности
    • Расписание
    • Медиацентр
    • Мой кабинет
    • Корзина0
    • 8 (800) 300-56-86
    Екатеринбург ул. Бажова 193, офис 355
    sale@obuchenie.shop 
    отдел продаж
    metodist@obuchenie.shop 
    методический отдел
    • Вконтакте
    • Telegram
    • YouTube

    Как написать скрипты продаж

    • Повышение квалификации в УЦ "ПрофРазвитие"
    • Медиацентр
    • Статьи
    • Как написать скрипты продаж
    скрипты продаж
    07 июня 2021
    // Статьи

    Есть ключевые моменты, на которые надо обратить внимание, чтобы создать работающий сценарий взаимодействия с клиентом (скрипт):

    1)      типы клиентов;

    2)      жизненные задачи клиентов (их желания, заботы и тревоги).

    Типы клиентов

    Через два-три года работы продавец может довольно подробно описать типичных покупателей, с которыми ему приходится иметь дело чаще всего. У каждой группы есть отличия, которые касаются стиля мышления, убеждений, актуальных жизненных задач, страхов. Нередко продавцы между собой даже дают клиентам прозвища. Например, капризных клиентов могут называть «дамочка».

    Собирательные портреты типичных клиентов можно и нужно положить в основу разрабатываемых сценариев беседы (скриптов продаж). Важно выделить паттерны поведения, характерные для каждой группы. Скажем, если понаблюдать за клиентами в торговом зале, то можно заметить, что одни входят и начинают передвигаться по торговому залу, стараясь избежать встречи с продавцом. Если подойти к такому человеку сразу с вопросом «Чем я могу вам помочь?», то он, скорее всего, попросит время для самостоятельного изучения товаров. Другие клиенты, войдя в зал, сами требуют к себе немедленного внимания.

    Пример скрипта продаж

    Предположим, есть группа клиентов, которые живут в провинции, но стремятся купить недвижимость в Москве, желательно в центре, потому что уверены, что она обеспечит им высокий достаток. Они долго копят деньги, распродают имущество, но средств всё равно обычно впритык. При контакте с риелторами они ведут себя пафосно, в каждом объекте ищут недостатки, всем недовольны, активно торгуются. Как должен действовать продавец, «распознавший» такого клиента?

    Прежде всего, следует прояснить, как клиент планирует распоряжаться будущей квартирой – жить в ней, сдавать и пр. Бесполезно пытаться «порадовать» такого клиента тем, что вы нашли для него квартиру на 5 кв. м. больше с небольшой доплатой в 700 тыс. руб. С другой стороны, имеет смысл давать экспертные прогнозы на будущее: «Эта квартира расположена удачнее всего, что принесёт вам больше денег от сдачи».

    Жизненная задача и боли клиента

    Жизненные задачи нужно описывать как желания, заботы и тревоги. В примере выше провинциальный клиент желает квартиру бизнес-класса в Москве. Жизненная задача, которую он решает, может заключаться в том, чтобы повысить свой престиж, статус и уровень жизни (желание).

    В других случаях люди вкладываются в недвижимость, чтобы получать в будущем пассивный доход, то есть обеспечить себе гарантированный кусок хлеба. Это – пример заботы.

    Если же клиент стремится что-то купить под конец года, потому что опыт показывает, что в начале каждого года цены вырастают, то им руководит тревога.

    Обязательно постарайтесь узнать у ваших продавцов про типичные желания, заботы и тревоги клиентов прежде составления скриптов.

    Стандартный сценарий беседы

    Как только вы справитесь с описанием типов клиентов и увидите их жизненные задачи, скорее всего, станет понятно, что ваша компания может предложить несколько альтернативных вариантов для решения этих задач.

    Стандартный сценарий беседы желательно создать для каждой отдельной точки контакта с клиентом. В примере выше точкой контакта является момент осмотра или сдачи-приемки квартиры. 

    Контакт никогда не начинается с вопроса «Какую задачу вы решаете?». Перед ним должны идти обязательное приветствие и небольшая предварительная беседа. Есть типы клиентов, которые любят сами излагать задачи, перехватывая инициативу: в этом случае в скрипте следует отметить, что менеджер должен позволить клиенту изложить суть задачи, а затем мягко перейти к вопросам с помощью фразы «Позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы уточнить ситуацию».

    Таким образом, отталкиваясь от типичных паттернов поведения той или иной группы клиентов,  можно добавлять в скрипты описание действий сотрудников и подходящие речевые модули и фразы.

    Скрипты продаж для нестандартных ситуаций

    В стандарте нужно описать не только типичные сценарии общения с клиентами, но также нестандартные ситуации:

    –– конфликты: драки, скандалы, бурное выяснение отношений;

    –– собаки и дети, которые умеют создавать неожиданные ситуации;

    –– чрезмерные и необоснованные требования клиента по отношению к товару или услуге;

    –– проявление личной неприязни клиента к продавцу.

    Например, в торговом зале мебельного магазина пара выбирает диван. Вдруг они начинают ссориться, и доходит до рукоприкладства. Как должны реагировать продавцы: оставаться в стороне и делать ставки, вмешаться в спор и попытаться утихомирить клиентов, попытаются отвлечь их рассказом о других моделях диванов, которые стоит посмотреть?

    Конечно, такая ситуация может никогда не произойти, но, тем не менее, лучше учесть и её в стандарте. Нужно описать саму ситуацию и алгоритм действий сотрудников. Не поленитесь разыграть эти ситуации на тренингах с продавцами – так вы сможете лучше понять ответные слова и действия клиентов. Записав последовательность действий, добавьте также подходящие слова.

    Часто продавцов ставят в тупик ситуации, когда клиенту становится нехорошо, и он просит какую-нибудь таблетку или, ещё хуже, падает в обморок. Многие сотрудники теряются: с одной стороны, хочется помочь человеку, но с другой, есть риск навредить его здоровью ещё больше. 

    Пример 1

    Представьте, что за столом переговоров клиент вдруг говорит: «Знаете, у меня так болит голова, просто невероятно, может быть, у вас есть в корпоративной аптечке какая-то таблетка?» Лучше даже не начинать расспрашивать человека, как у него обычно болит голова, чтобы понять, мигрень это или, может быть, повышенное давление; что он обычно принимает и т.д. Есть вариант чуть лучше – предложить чай или кофе, мягко обойдя вопрос с медикаментами. Ещё лучше – предложить сделать паузу, проводить клиента в ближайшую аптеку, где он сможет сам выбрать нужное лекарство, а затем вернуться к переговорам или вызвать ему такси домой. Какую бы стратегию ответа вы ни выбрали, следует уделить пристальное внимание формулировкам, которые будут зафиксированы в скрипте.

    Пример 2

    Клиент падает в обморок. Если это происходит на глазах у других клиентов и сотрудников, то начинается паника: «Ой, вы только посмотрите!», «Что с ним?!», «Какой ужас!», «Скорую!». Одному продавцу не справиться, поэтому в стандарте следует предусмотреть, как и к кому он может обратиться за помощью. Также нужно прописать, может ли он оставлять клиента без сознания одного, трогать его и пр. Куда он должен позвонить в первую очередь, какие указания дать окружающим.

    Как организовать работу по написанию скриптов продаж?

    Для разработки скриптов следует создать рабочую группу из опытных продавцов и руководителя, оформив эту работу как проект. Работа начинается с бесед с опытными продавцами и мозговых штурмов, затем составляются первые сценарии, они тестируются на тренингах, исправляются и утверждаются. Затем описываются нестандартные ситуации. Наконец, следует этап внедрения с обучением всех продавцов.

    Нормальная продолжительность такого проекта до этапа внедрения составляет от трёх месяцев до полугода. Общий цикл внедрения стандартов работы продавцов растягивается обычно на 9-12 месяцев.

    Приглашаем вас пройти обучение продажам на онлайн курсе: Директор по продажам (B2B, B2C),  узнать подробнее о скриптах и стандартах продаж. 

    Консультации и поддержка На всех этапах обучения.
    Лицензированный учебный центр Гарантия легитимности обучения
    Получение налогового вычета Полный пакет документов для получения
    Услуги
    Директор по продажам (B2B, B2C)
    Директор по продажам (B2B, B2C)
    Форма: дистанционная.
    Профпереподготовка: 264 часа.
    Изменение длительности возможно по согласованию.
    Выдаваемый документ: диплом о профессиональной переподготовке.
    13900 руб.

    Менеджер по продажам (B2B, B2C)
    Менеджер по продажам (B2B, B2C)
    Форма: дистанционная.
    Профпереподготовка: 264 часа.
    Изменение длительности возможно по согласованию.
    Выдаваемый документ: диплом о профессиональной переподготовке менеджера.
    11900 руб.
    • Комментарии
    Загрузка комментариев...

    Назад к списку Следующая статья
    Нужна консультация?
    Подробно расскажем о сроках и стоимости услуг
    Задать вопрос
    Это интересно
    • Что собой представляет профессия инструктора ЛФК
      20 января 2023
    • Плюсы и минусы удаленного формата учебы
      19 января 2023
    • Спорт, меняющий биологический возраст или оздоровительная эффективность аквафитнеса (на примере женщин 35–45 лет)
      19 сентября 2022
    • Поздравляем с днем знаний, дарим скидку 15% всем педагогам на любой курс повышения квалификации и переподготовки
      1 сентября 2022
    • ПРОГРАММЫ ЗАНЯТИЙ АКВАФИТНЕСОМ
      30 августа 2022
    • Будущим тренерам: оздоровительная эффективность аквафитнеса
      22 августа 2022
    • Можно ли стать универсальным тренером для людей всех возрастов и групп здоровья?
      15 августа 2022
    • Инструктор ЛФК в работе с проблемами дыхания и COVID-19
      20 июля 2022
    • Профессиональная переподготовка тренеров по фитнесу: кому и зачем?
      8 июля 2022
    • Вебинар для всех желающих "Эмоциональная ловушка скуки"
      7 июля 2022
    • Старт набора на курс: ИНСТРУКТОР ЛФК. ЛФК И СПОРТ: ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЗАНЯТИЙ И ТРЕНИРОВОК
      6 июля 2022
    • Как получить профессиональную переподготовку и повышение квалификации бесплатно?
      4 июля 2022
    • Что такое лечебная физкультура?
      29 июня 2022
    • Если вы полностью квалифицированы для работы, на которую претендуете, вы слишком хороши для этой вакансии
      28 июня 2022
    • Приглашаем на бесплатный вебинар "PRO стыд"
      23 июня 2022
    • Спасибо за участие в вебинаре: "Основные изменения в области охраны труда и обеспечения безопасности на рабочих местах в 2022 году"
      10 июня 2022
    • Приглашаем посетить вебинар "Коммуникативные навыки медицинского персонала среднего звена с пациентами. Стратегия Ask-Tell-Ask (спроси-скажи-спроси)"
      7 июня 2022
    • Приглашаем на бесплатный вебинар "Эмоциональная ловушка скуки"
      7 июня 2022
    • Приглашаем на вебинар: "Основные изменения в области охраны труда и обеспечения безопасности на рабочих местах в 2022 году"
      16 мая 2022
    • В России утверждена новая профессия - ассистент экскурсовода (гида)
      11 мая 2022
    Лицензия образовательной организации
    Образовательная лицензия 66Л01 0006887
    Соответствие всем государственным стандартам
    Образцы документов
    Документы установленного образца
    Реклама
    Для тех, кто любит учиться дарим бонусный курс!
    К любому курсу стоимостью от 5000,00 Кодовое слово #люблюучиться
    Наши контакты
    8 (800) 300-56-86
    Заказать звонок
    sale@obuchenie.shop 
    отдел продаж
    metodist@obuchenie.shop 
    методический отдел
    Медиацентр
    Акции
    Главные мысли книг
    Интервью
    Кейсы
    Статьи экспертов
    Курсы по физической культуре и фитнесу
    Курсы ЛФК и дыхательной гимнастике
    Преподаватели и педагоги по физкультуре
    Тренеры по видам спорта (футбол, плавание и др.)
    Тренеры по фитнес направлениям
    Курсы по дизайну
    Графический дизайнер
    Ландшафтный архитектор
    Дизайнер интерьера
    Ландшафтный дизайнер
    Курсы по психологии
    Клиническая психология
    Нейропсихология
    Патопсихология
    Педагогическая психология
    Практическая психология
    © 2023 Все права защищены.
    0

    Корзина

    Ваша корзина пуста

    Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
    В каталог