Ваш город:
Ваш город
?
Нет
Да
Подробнее о доставке
Изменить город
×
Мы предоставляем услуги по всей России
×
8 (800) 300-56-86
Заказать звонок
  • Об Учебном центре
  • Обучение
  • Медиацентр
  • Контакты
  • Отзывы
  • Расписание
  • Обучающие материалы
  • ...
    obuchenie.shop
    Центр бизнес-образования и корпоративного обучения
    Программы
    Преподаватели
    Сведения об образовательной организации
    Расписание
    Медиацентр
    obuchenie.shop
    Программы
    Преподаватели
    Сведения об образовательной организации
    Расписание
    Медиацентр
    obuchenie.shop
    • Программы
      • Назад
      • Программы
      • Бонусный курс (при покупке от 5000 р).
      • Курсы по физической культуре и фитнесу
      • Каталог профессий
      • Курсы дизайна
      • Курсы по психологии
      • Курсы по логистике
      • Курсы по бухгалтерскому учету и экономике
      • Курсы по закупкам
      • Курсы дефектологов
      • Курсы для педагогов
      • Курсы по маркетингу и брендингу
      • Курсы архитектура и строительство
      • Менеджмент, экономика, HR, делопроизводство
      • Жилищно-коммунальное хозяйство
      • Здравоохранение
      • Кадры и управление персоналом
      • Культура и искусство
      • Государственная служба и юриспруденция
      • Социальная защита и занятость
      • Индустрия красоты
      • Сельское хозяйство и садоводство
      • Экспресс-курсы
      • Безопасность дорожного движения
      • Безопасность строительного производства
      • Лифты, эскалаторы, диспетчеры механизмов
      • Охрана труда
      • Первая помощь
      • Пожарная безопасность
      • ЧС, гражданская оборона и промбезопасность
      • Работы на высоте
      • Рабочие профессии
      • Радиационная безопасность
      • Безопасность на производстве, техносферная безопасность
      • Экологическая безопасность
    • Преподаватели
    • Сведения об образовательной организации
      • Назад
      • Сведения об образовательной организации
      • Основные сведения
      • Структура и органы управления образовательной организацией
      • Документы
      • Образование
      • Образовательные стандарты
      • Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав
      • Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса
      • Стипендии и меры поддержки обучающихся
      • Платные образовательные услуги
      • Финансово-хозяйственная деятельность
      • Вакантные места для приема (перевода) обучающихся
      • Доступная среда
      • Международное сотрудничество
      • Оценка удовлетворенности
    • Расписание
    • Медиацентр
    • Мой кабинет
    • Корзина0
    • 8 (800) 300-56-86
    Екатеринбург ул. Бажова 193, офис 355
    sale@obuchenie.shop 
    отдел продаж
    metodist@obuchenie.shop 
    методический отдел
    • Вконтакте
    • Telegram
    • YouTube

    Стандартизация работы отдела продаж

    • Повышение квалификации в УЦ "ПрофРазвитие"
    • Медиацентр
    • Статьи
    • Стандартизация работы отдела продаж
    обучение продажам
    05 июня 2021
    // Статьи

    Ещё несколько десятилетий назад руководители считали, что хороший продавец продаст всё без подготовки. Поэтому компании старались найти «самородков». Современные руководители продающих подразделений придерживаются иного взгляда: успех компании обеспечит скорее хорошо налаженная стандартизированная работа обученных продавцов, чем команда импровизирующих «звёзд». Поэтому в компании должны быть регламенты взаимодействия с клиентом, инструкции, описанный шаг за шагом процесс работы с клиентом.

    Главная задача, которую решают стандарты, это унификация работы продавцов. Каждый сотрудник должен точно знать, как следует и как не следует себя вести при взаимодействии с клиентом. Стандарты продаж упрощают и ускоряют процесс адаптации новичков.

    Как писать стандарты отдела продаж?

    У каждой компании свои циклы продаж. Где-то клиенту рассказывают о товаре, и он принимает решение на месте, где-то продажа растягивается на полгода, клиент изучает предложение, сравнивает его с другими и затем возвращается. Иногда компания не только презентует свой продукт, но и настраивает его под нужды конкретного клиента. В каждом случае должен быть описан алгоритм работы с клиентом, который в одно и то же время ограничивает продавца в его словах и действиях и даёт определённую свободу.   

    Стандарт – это не только описание технологии работы (бизнес-процесса), но также описание поведения и набор коммуникативных инструментов.
    Почему продавцы не всегда следуют алгоритмам продаж?

    Руководители часто жалуются, что продавцы не следуют описанному бизнес-процессу. Так происходит потому, что бизнес-процесс создаётся «наверху», и продавцы плохо его понимают. И здесь необходимо обучение продажам: продавец должен понимать логику каждого шага в алгоритме и знать, с каких конкретных действий он начинается и какими заканчивается. Плюс полезно для каждого шага создать список помогающих фраз: это могут быть речевые модули, сценарии беседы, образцы ответов и пр.

    Скрипты как обязательная часть стандарта по работе с клиентом

    Сегодня, когда речь заходит о стандартизации работы продавцов, первой темой становятся так называемые скрипты, или готовые сценарии переговоров с клиентом. Их используют банки, интернет-магазины и многие другие компании. Иногда они оставляют у клиента самые лучшие впечатления, а иногда кажется, что продавец разговаривает как машина и не слышит своего собеседника.

    Скрипт – это достаточно жёсткий сценарий взаимодействия с клиентом в ходе продажи или в ходе технической поддержки.

    Если посмотреть на скрипты глазами продавца, то станет очевидно, что компании не стоит писать толстые книги по продажам, включая в них абсолютно всё – от общих описаний бизнес-процесса до разнообразных правил поведения. Эффективное обучение продажам проходит с помощью видеофильма или инфографика, наглядно демонстрирующие определённый этап продаж.

    «Упаковка» стандарта

    Содержание нужно упаковывать в максимально понятную форму. Ни одна продающая компания не может позволить себе тратить месяцы на обучение и аттестацию каждого нового продавца, поэтому и нужно особое внимание уделить тому, как стандарты будут транслироваться. Сегодня есть немало альтернатив традиционному обучению продажам, именно за партой с последующими экзаменами: это интерактивные тренинги, дистанционное обучение (онлайн) продажам, использование мобильных приложений и социальных сетей и т.д. 

    Культура общения в отделе продаж

    Как показывает практика, благодаря стандартизации, в компании повышается уровень культуры взаимодействия, что, в свою очередь, приводит к росту продаж. Не стоит ожидать роста показателей сразу на 100 или 600 процентов. В реальной жизни продажи могут вырасти 30-45%. Это происходит по двум причинам.

    Первая: уменьшается количество поведенческих и технологических ошибок. Продавцы работают на высоких скоростях, поэтому могут что-то забыть сказать или сделать, невольно надавить на клиента, не внести информацию в CRM-систему и пр. Стандартизация наводит в продажах порядок: то, что забывалось или игнорировалось как несущественное, оказывается в поле внимания каждого продавца.

    Вторая: сама работа по стандартизации продаж повышает осознанность как руководителей подразделений продаж, так и продавцов. Не каждый продавец по своей воле задумывается, с каким типом клиента он имеет дело, чтобы сознательно подстроить под него свой поведенческий сценарий. Стандартизация способствует тому, что сотрудники не просто механически предлагают продукт или услугу, но действуют более осознанно и прибегают к рекомендованным инструментам.

    Насколько жёсткими должны быть скрипты?

    Если речь идёт о технической поддержке, оправдана жёсткая фиксация формулировок ответов и поведения сотрудников – это способствует скорейшему решению типовой задачи. Когда вопрос нельзя решить по шаблону, его стоит передать дальше по цепочке более подготовленному сотруднику.

    Если речь идёт о продажах, особенно о первом контакте с потенциальным клиентом (например, о холодном звонке или встрече в торговом зале), то слишком жёсткий скрипт скорее помешает продавцу наладить контакт. 

    Пример 1

    – Здравствуйте, я звоню вам из такой-то компании. Скажите, пожалуйста, вы планируете открывать ОО?

    – А почему вы задаёте мне такие вопросы?

    – Если вы планируете открывать ОО, у нас для вас есть определенное предложение.

    – Второй раз спрашиваю вас, почему вы задаете мне этот вопрос? Почему вы думаете, что я хочу отвечать на него?

    – Я поняла вас, вы не хотите разговаривать, до свидания.

    Пример 2

    – Добрый день, у нас для вас эксклюзивное предложение – мы хотим познакомить вас с вашим персональным менеджером.

    – Да, переключайте.

    – Чтобы познакомиться с персональным менеджером, вам нужно подъехать на улицу …

    – Я не собираюсь никуда ехать.

    – Если вам неудобно, вы можете подъехать по другому адресу: …

    – Повторюсь, я не собираюсь никуда ехать.

    – Ваш персональный менеджер объяснит вам эксклюзивные индивидуальные условия, благодаря которым вы сможете приобрести ряд выгод.

    – Пип-пип-пип.

    Приведённые примеры демонстрируют, что столкновение с живым клиентом всегда требует гибкости: продавец должен слушать собеседника и на ходу подбирать наилучший вариант для продолжения разговора. Клиенты ценят живое общение: если его недостаёт, что обслуживания превращается в самообслуживание и возникает резонный вопрос: «Зачем нужны продавцы, которых можно заменить говорящими автоматами?».

    Безусловно, беседа с клиентом подлежит стандартизации, однако здесь нельзя обойтись жёсткими шаблонами. Можно задать порядок действий, разработать определённые речевые модули, создать список уместных фраз, провести обучение продажам, из которого продавец сможет выбрать что-то на своё усмотрение. Имеет смысл создать также список запрещённых слов и приёмов. Например, нельзя говорить клиенту «нет», вместо этого нужно сказать: «Боюсь, это не совсем реалистично». Или: нельзя произносить: «чё», «как бы», «типа» и др. Нельзя говорить клиенту: «Не знаю, что сказать», вместо этого лучше произнести: «В данный момент я затрудняюсь ответить. Давайте, я уточню информацию и вернусь к вам с ответом?».

    Выводы

    Стандартизация деятельности продавцов складывается из двух составляющих – собственно содержания (описания бизнес-процесса, алгоритма взаимодействия с клиентом) и «упаковки», то есть так называемого поведенческого коммуникативного стандарта, в который входят скрипты.

    Стандартизация предполагает поэтапное изменение привычек сотрудников, поэтому всегда занимает много времени – недостаточно лишь описать процесс продаж и дать всем продавцам ознакомиться с новым документом.

    Стандартизировать деятельность продавцов нужно потому, что это формирует цельный имидж компании, задаёт единый культурный уровень во взаимодействии с клиентами, создаёт у клиентов приятное впечатление от обращения к вам. Однако когда дело касается стандартизации бесед с клиентами, к вопросу нужно подходить гибко. С одной стороны, нужно предложить продавцу речевые модули и фразы, а с другой – оставить им достаточно свободы, чтобы они не выглядели роботами. Только в этом случае есть шанс повысить уровень культуры взаимодействия продавцов и помочь им строить более эффективные коммуникации.

    Нужно ли прописывать в скриптах каждое слово и последовательность фраз? Привязывать ли скрипты к пяти (семи) этапам продаж? Требовать ли, чтобы продавец неукоснительно следовал заданной в стандарте логике? Ответам на эти вопросы посвящена следующая лекция.

    Приглашаем вас пройти обучение продажам на онлайн курсе: Менеджер по продажам (B2B, B2C) узнать подробнее о скриптах и стандартах продаж. 

    Консультации и поддержка На всех этапах обучения.
    Лицензированный учебный центр Гарантия легитимности обучения
    Получение налогового вычета Полный пакет документов для получения
    Услуги
    Директор по продажам (B2B, B2C)
    Директор по продажам (B2B, B2C)
    Форма: дистанционная.
    Профпереподготовка: 264 часа.
    Изменение длительности возможно по согласованию.
    Выдаваемый документ: диплом о профессиональной переподготовке.
    13900 руб.

    Менеджер по продажам (B2B, B2C)
    Менеджер по продажам (B2B, B2C)
    Форма: дистанционная.
    Профпереподготовка: 264 часа.
    Изменение длительности возможно по согласованию.
    Выдаваемый документ: диплом о профессиональной переподготовке менеджера.
    11900 руб.
    • Комментарии
    Загрузка комментариев...

    Назад к списку Следующая статья
    Нужна консультация?
    Подробно расскажем о сроках и стоимости услуг
    Задать вопрос
    Это интересно
    • Что собой представляет профессия инструктора ЛФК
      20 января 2023
    • Плюсы и минусы удаленного формата учебы
      19 января 2023
    • Спорт, меняющий биологический возраст или оздоровительная эффективность аквафитнеса (на примере женщин 35–45 лет)
      19 сентября 2022
    • Поздравляем с днем знаний, дарим скидку 15% всем педагогам на любой курс повышения квалификации и переподготовки
      1 сентября 2022
    • ПРОГРАММЫ ЗАНЯТИЙ АКВАФИТНЕСОМ
      30 августа 2022
    • Будущим тренерам: оздоровительная эффективность аквафитнеса
      22 августа 2022
    • Можно ли стать универсальным тренером для людей всех возрастов и групп здоровья?
      15 августа 2022
    • Инструктор ЛФК в работе с проблемами дыхания и COVID-19
      20 июля 2022
    • Профессиональная переподготовка тренеров по фитнесу: кому и зачем?
      8 июля 2022
    • Вебинар для всех желающих "Эмоциональная ловушка скуки"
      7 июля 2022
    • Старт набора на курс: ИНСТРУКТОР ЛФК. ЛФК И СПОРТ: ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЗАНЯТИЙ И ТРЕНИРОВОК
      6 июля 2022
    • Как получить профессиональную переподготовку и повышение квалификации бесплатно?
      4 июля 2022
    • Что такое лечебная физкультура?
      29 июня 2022
    • Если вы полностью квалифицированы для работы, на которую претендуете, вы слишком хороши для этой вакансии
      28 июня 2022
    • Приглашаем на бесплатный вебинар "PRO стыд"
      23 июня 2022
    • Спасибо за участие в вебинаре: "Основные изменения в области охраны труда и обеспечения безопасности на рабочих местах в 2022 году"
      10 июня 2022
    • Приглашаем посетить вебинар "Коммуникативные навыки медицинского персонала среднего звена с пациентами. Стратегия Ask-Tell-Ask (спроси-скажи-спроси)"
      7 июня 2022
    • Приглашаем на бесплатный вебинар "Эмоциональная ловушка скуки"
      7 июня 2022
    • Приглашаем на вебинар: "Основные изменения в области охраны труда и обеспечения безопасности на рабочих местах в 2022 году"
      16 мая 2022
    • В России утверждена новая профессия - ассистент экскурсовода (гида)
      11 мая 2022
    Лицензия образовательной организации
    Образовательная лицензия 66Л01 0006887
    Соответствие всем государственным стандартам
    Образцы документов
    Документы установленного образца
    Реклама
    Для тех, кто любит учиться дарим бонусный курс!
    К любому курсу стоимостью от 5000,00 Кодовое слово #люблюучиться
    Наши контакты
    8 (800) 300-56-86
    Заказать звонок
    sale@obuchenie.shop 
    отдел продаж
    metodist@obuchenie.shop 
    методический отдел
    Медиацентр
    Акции
    Главные мысли книг
    Интервью
    Кейсы
    Статьи экспертов
    Курсы по физической культуре и фитнесу
    Курсы ЛФК и дыхательной гимнастике
    Преподаватели и педагоги по физкультуре
    Тренеры по видам спорта (футбол, плавание и др.)
    Тренеры по фитнес направлениям
    Курсы по дизайну
    Графический дизайнер
    Ландшафтный архитектор
    Дизайнер интерьера
    Ландшафтный дизайнер
    Курсы по психологии
    Клиническая психология
    Нейропсихология
    Патопсихология
    Педагогическая психология
    Практическая психология
    © 2023 Все права защищены.
    0

    Корзина

    Ваша корзина пуста

    Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
    В каталог