Когда разбитое окно не вставляют месяцами, прохожие оценивают здание как заброшенное. Теория разбитых окон была сформулирована еще в 1982 году криминологами Джорджем Келлингом и Джеймсом Уилсоном. Они предлагали акцентировать внимание на мелких преступлениях (например таких, как карманные кражи, переход улицы на красный свет и т.п. и все для предотвращения крупных преступлений (таких, как убийство).
В 1999-х годах теория была применена властями Нью-Йорка для борьбы с мелкими нарушениями. Так власти желали продемонстрировать жесткий отпор всем правонарушениям в городе. Теория «разбитых окон» сработала, количество преступлений сократилось, люди стали меньше бояться.
Сегодня эта теория применима к современному бизнесу. В нашем случае мы рассказываем о том, что «разбитое окно» — это безобидный и незначительный дефект, мелочь, проступок. Такой, который современные менеджеры стараются не замечать. Но эти «мелочи» приводят к значимым последствиям.
О трещинах на окнах и глобальных последствиях в бизнесе
Есть прямая зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальными последствиями. Открытие магазина на 10 минут позднее — «разбитое окно», отсутствие туалетной бумаги в туалете ресторана — «разбитое окно», зависающий сайт — «разбитое окно», некомпетентный сотрудник, консультирующий клиентов — «разбитое окно», и т.д.Ваши клиенты замечают все. Ваши сотрудники замечают все. Не поддавайтесь иллюзии и не представляйте себя «невидимым». В большинстве случаев, пока не произойдет ничего существенного, - вы не услышите ни слова.
Уделяйте внимание деталям, ищите все, что можно улучшить. Это сложный труд, но вы решите проблему «разбитых окон» раньше, чем будет рушиться ваш дом.
Если вы знаете, что нечто можно улучшить, но оставляете вещи, как они есть, то вам нет оправданий.ПРИМЕР. Если отложить покраску дома на следующий год и не обновить краску в этом, в следующем году краска начнет осыпаться, и новый слой не поможет, - вам потребуется снять старый слой краски и только потом покрасить дом. Вы потратите больше материалов, времени и сил.
«Разбитые окна» надо чинить немедленно, в тот момент, когда их разбили.Давайте больше, чем от вас ожидают
- Не оправдать ожидания.
- Соответствовать.
- Превосходить ожидания.
Превосходить ожидания надо не в рекламе, а в обслуживании.Ремонт «разбитых окон» позволит вам дать клиентам больше, удивить их. Высшим достижением может стать, когда вы сделаете это раньше, чем клиенты поймут что им нужно. Такое состояние запускает «сарафанное радио» и создает репутацию.
РАЗБИТОЕ ОКНО 1. Сотрудник, не выполняющий свои обязанности
Обслуживание является самым уязвимым местом в любом бизнесе. Ничего так не отталкивает клиентов, как неправильное отношение к своим обязанностям по отношению к клиенту. Если допускать подобное, симптом «разбитого окна» охватит весь коллектив.Подобное поведение сотрудников нередко формируется из-за противоречивых поступков и поведения руководителя. Если руководитель сам меняет свои решения, лицемерит или ведет себя по-разному с разными сотрудниками — он сам является «разбитым окном» и скоро дом начнет рушиться. Выбирайте одержимых сотрудников – тех, кому не всё равно.
РАЗБИТОЕ ОКНО 2. Сотрудник, не подходящий на свою должность.
Если вы быстро, необдуманно и поверхностно относитесь к приему сотрудников, сами не полностью знаете, кого ищете, то есть риск принять сотрудника, который не сможет соответствовать занимаемой должности и станет «разбитым окном».РАЗБИТОЕ ОКНО 3. Несоответствие между обещаниями и реальностью
Если ваша компания не нарушает свои обещания, вы не обманываете созданные вами ожидания клиентов. Эмоциональный след, который оставляют разочарование намного опаснее, чем просто не оправдание ожиданий.Желание маркетологов создать образ компании и выделиться в глазах покупателей понятно. Но если этот образ далек от реальности, то у такой компании исключен шанс приятно удивить клиентов, остается яркий след разочарования, не более того.
РАЗБИТОЕ ОКНО 4. «Отвержение» старых клиентов
Снятие с производства «любимых» продуктов для внедрения новых, такая ситуация заставит клиента почувствовать себя «отверженным». Когда клиентам нравится старый продукт, внедрение нового не должно означать полную замену.ПРИМЕР. В 1980 году компания Coca-Cola решила выпустить новую колу – New Coke. Вместо благодарности на бренд выплеснулось море негодования. Компании пришлось спешно дать задний ход, вернуть общественности любимую Coca-Cola и затем пытаться доказать, что это была лишь шутка.
РАЗБИТОЕ ОКНО 5. Произвести первое впечатление можно только один раз
Касание с клиента с брендом происходит повсюду: сайт, скорость ответа на звонок, электронное письмо, внешний вид сотрудника, послепродажный сервис. В глаза бросается все, даже дверная ручка и чистота в туалете.Чем чище туалет, тем выше лояльность.РАЗБИТОЕ ОКНО 6. Цена как у конкурентов, и больше ничего
Если ваши предложения похожи на предложения конкурентов, то вам необходимо удивлять клиентов чем-то другим. Мелкие приятные вещи запоминаются и вызывают эмоциональный отклик. Дайте обещанное и маленький подарок, который клиент не ждет.
ПРИМЕР. Магазины IKEA не стали останавливаться не всех преимуществах, которые есть в ассортименте, они стали семейным магазином. Внедрение детских игровых комнат – совершенно необязательный сервис, но данный сервис приятно удивляет родителей, давая возможность родителям немного отдохнуть от детей, сделать покупки в спокойствии.
Фанатов бренда можно сформировать благодаря печенькам или бесплатным наушникам, малые затраты = лояльные клиенты, которые возвращаются.РАЗБИТОЕ ОКНО 7. Очереди
Не заставляйте клиентов ждать — не все дождутся.
РАЗБИТОЕ ОКНО 8. Отсутствие работы с претензиями и жалобами
Признание ошибки иногда единственный способ спасти отношения с клиентом. Признание ошибки и благодарность клиенту за помощь "стать лучше" и вы получите шанс отремонтировать «разбитое окно».ПРИМЕР. Крайне полезно общаться с клиентом, чтобы узнать настоящие причины отказа от услуг. К примеру, опрос клиентов одного банка, который предлагал клиентам высокие ставки, показал основную причину отказа: низкое качество обслуживания операторов банка, а совсем не высокий уровень ставок.
Вместо заключения
Если вы предлагаете хороший продукт по конкурентной цене, ваши «разбитые окна» способны разрушить все. Анализируйте, становитесь на место вашего клиента, пытайтесь понять ваших сотрудников и управляйте процессами, равнодушие и поверхностный подход сделают ваш бизнес одним из «бывших». Не терпите разбитых окон, ремонтируйте не откладывая!А мы рядом, если вам понадобится обучение и повышение квалификации. Более 700 курсов повышения квалификации на учебном портале.
